La normativa vigente en materia de protección de la clientela y de las personas consumidoras aprobada por la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, ha reforzado la necesidad de diferenciar de manera clara las llamadas de atención a la clientela de las llamadas comerciales, estableciendo requisitos específicos orientados a garantizar la transparencia, la identificación del servicio y la ausencia de costes indebidos para los usuarios finales en el acceso a los servicios de atención a la clientela.
Atención al cliente: uso obligatorio de números 800 y 900
La Resolución publicada establece que, para la prestación de servicios de atención a la clientela se atribuyen los siguientes recursos públicos de numeración: rango NXY = 800 y 900, se podrán destinar a la prestación de servicios de atención a la clientela y podrán utilizarse para la recepción de llamadas entrantes
Los números 800 y 900 deberán destinarse exclusivamente a la recepción de llamadas de atención a la clientela. En este sentido, las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de la Ley no podrán emplear otros rangos de numeración para la prestación de este servicio, salvo en los supuestos expresamente exceptuados por la normativa. Del mismo modo, queda expresamente prohibido utilizar dichos números como identificadores de llamadas comerciales. En cuanto al coste para las personas usuarias, las llamadas efectuadas a estos números tendrán carácter gratuito. No obstante, en aquellos casos excepcionales en los que pudiera existir algún coste, este no podrá ser superior al correspondiente a una llamada realizada a un número fijo geográfico estándar. Asimismo, se establece un plazo de seis meses para que las empresas adapten sus sistemas a esta nueva regulación. Transcurrido dicho periodo, los servicios de atención a la clientela solo podrán prestarse a través de los números 800 y 900.
Llamadas comerciales: nuevo rango 400
El rango 400 se destinará exclusivamente a su utilización como número de origen de las llamadas comerciales, sin posibilidad de recibir llamadas entrantes y sin que pueda emplearse para servicios de atención al cliente ni para ninguna otra finalidad distinta de la expresamente prevista en la norma. En consecuencia, las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de la Ley deberán utilizar únicamente este rango para la realización de llamadas comerciales, salvo en los supuestos excepcionales contemplados reglamentariamente. Por su parte, los operadores estarán obligados a habilitar el rango 400 en sus redes, a impedir el establecimiento de llamadas dirigidas a números pertenecientes a dicho rango y a informar adecuadamente al público sobre su puesta en funcionamiento y uso. Asimismo, los operadores podrán ofrecer a sus clientes, previa solicitud, la posibilidad de bloquear las llamadas comerciales realizadas desde esta numeración. La resolución establece, además, un plazo de seis meses para que el rango 400 quede plenamente operativo.
Resolución llamadas a la clientela
¿Qué empresas están obligadas a tener servicio de atención a la clientela (800 y 900) y a realizar llamadas comerciales con prefijo 400?
- Servicios de suministro y distribución de agua, gas y electricidad
- Servicios de transporte aéreo de pasajeros, de transporte de viajeros por ferrocarril, de transporte de pasajeros por mar o por vías navegables y de transporte de viajeros en autobús o autocar
- Servicios postales
- Servicios de comunicaciones electrónicas, incluidos los servicios telefónicos que se regirán por su normativa sectorial
- Servicios financieros, que se regirán por su normativa sectorial.
- Empresas prestadoras de los servicios públicos prestados por las Administraciones públicas en los sectores antes citados en cuando medie una relación de consumo con su clientela.
- Empresas y grupos de sociedades establecidos en España o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la venta de bienes o la prestación de servicios diferentes a los antes indicados y destinados principalmente a personas consumidoras y usuarias conforme al artículo 3 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, siempre y cuando, en el ejercicio económico hayan ocupado al menos a 250 personas trabajadoras, su volumen de negocios anual haya excedido de 50 millones de euros, o su balance de negocios anual haya excedido de 43 millones de euros.
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